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- 2019-05-2916:16
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為進一步加強作風建設,提高工作效能,增強服務意識,樹立姜堰供水人的良好形象,在全公司范圍內推進首問負責制。
1、首問負責制是指公司接到服務對象申請辦理、咨詢或投訴相關事項的人員,作為首問責任人負責辦理、答復相關事項,或引導、協調聯系相關部門和人員辦理答復相關事項的制度。
2、首問責任人對來訪或電話咨詢不論詢問的內容與本人職責是否有關,都要熱情接待,不得以任何借口推脫,認真聽取來訪來電者的意見、建議、要求和投訴,舉報反映的問題,并認真做好登記和記錄,同時要向來訪者告知自己的姓名、職責和聯系方式。
3、首問負責制應當遵循熱情、便民原則。對來訪來電反映或咨詢的問題,屬于本部門內部的,且自己能解釋或處理的可按相關規定及時答復或辦理;不能當場答復或辦理的要向當事人解釋清楚如何辦理,并切實做到一項告知;不屬于本部門職責范圍的,不得簡單回答“我不管”等,應做好解釋工作和及時轉辦,并向當事人說明辦事的地點、位置、聯系方式、聯系人,并進行記錄,辦好轉辦手續或跟蹤辦理結果,對來訪者要引導到位。
4、屬于業務不明確或涉及交叉業務的,首問責任人要及時請示領導,協調其它部門一同解決。
5、屬于法律法規和政策規定不能辦理的,首問責任人必須耐心細致地做好解釋說明工作。
6、遇到緊急重大事宜,首問責任人要詳細了解準確記錄,并及時向有關領導匯報或請示。
7、首問責任人要文明用語,態度和藹、親切,耐心聽講,詳細記錄,認真受理,服務周到,嚴禁使用“不知道”“不歸我管”等語言,不得以任何借口拒絕、推諉、拖辦或置之不理。
8、各部門負責人為首問責任制第一責任人,應以身作則,帶頭執行首問負責制,全面落實首問負責制,帶頭樹立企業良好形象。
9、首問責任人違反首問負責制規定,對群眾投訴反映的問題落實工作不力,將按照公司相關制度進行處罰。